І справді, навіщо бізнес CRM? Це тренд, статус чи необхідність? Я б сказала, що все разом. Один підприємець, який використовує в роботі програмні продукти і в тому числі CRM очевидно піклується про те, щоб працівникам було легше обробляти інформацію, клієнти отримували більш якісний сервіс. Це завершує статус компанії в очах співробітників і клієнтів, говорить про те, що бізнес розвивається і йде в ногу з часом, а також відкриває багато нових можливостей для розвитку.
Як на мене CRM не потрібна тільки тоді, коли ви хочете отримати свій бізнес на одному рівні. Якщо не переймаєтеся про те, що пропонуєте вашим конкурентам і не плануєте їх перевершити. Якщо вам не цікаво, що потрібно вашим клієнтам. Якщо ваш бізнес розвивається (або ні) сам по собі і вам нецікаво як там йдуть справи. У всіх інших випадках – це маст хев. І зараз я не збираюся переконувати вас, що CRM-конче потрібна саме вам. Ми поговоримо про випадки, коли потрібно – а ви вже вирішуйте чи воно прийняте вашу історію.
Чи можна назвати CRM сучасним бізнесовим трендом
Якщо припустити, що CRM це тренд – то він не виник на пустому місці. Сфера продажів чи надання послуг розвивається, постійно вдосконалюється. Клієнти зараз очікують не лише якісного товару/послуги за свою вартість – важливий також рівень сервісу, підходу, важливості до клієнта. Повірте, це не загальні поняття і не мода. Зважаючи на високу конкурентоспроможність послуг та товарів – ваші рейтингові клієнти звертаються до уваги саме на сервіс та підхід, і вимоги до компаній досить високі. Тут швидше за все виникне питання – так до чого ж тут CRM?
А до того, що CRM-системи вже давно стали невід'ємною частиною якісного сервісу. Адже кожному клієнту приємно, якщо до нього звертаються на ім’я, коли він робить повторне замовлення чи повторний запис на отримання послуги. Приємно, коли компанія знає про його уподобання чи побажання і їх не потрібно повторно озвучувати. І дуже приємно, якщо йому надсилаються нагадування про майбутню зустріч - з часом і датою - і не потрібно шукати в своїх записах, де воно зафіксовано. Ви можете спробувати це записати в табличку чи в блокнот - але на 20-му, 50-му клієнтові у вас не вистачить ні терпіння, ні часу.
Для чого насправді компанії впроваджують CRM
Для чого компанії впроваджують CRM? Саме для того, щоб забезпечити інформацію про кожного клієнта. Просто уявіть - вхідний дзвінок, система дає вам посилання на карту клієнта, де є всі дані (ім'я, замовлення, вподобання). Ви отримуєте слухавку, відразу звертаєтеся до клієнта за іменем, пропонуєте йому цікаві дії відповідно до того, чим він раніше зацікавився пропозиціями. Клієнт приємно вражений - однак, що його пам'ятають, цінують і з більшою ймовірністю купити у вас.
Підвищення якості роботи з клієнтами, можливість робити більш точні, персоналізовані пропозиції на основі попередніх замовлень – це вже додає до продажів кілька відсотків. Але не продажами єдиними. CRM для бізнесу – це додатковий працівник-аналітик, тому що він не вимагає конкурентної зарплатні, вихідних та обласного робочого місця. Щодня, щохвиліни виконує обробку даних на основі яких ви, як власник бізнесу, отримуєте прозорі цифри про стан вашого бізнесу.
Кожна система налаштована на набір різних показників, але стандартними є такі:
- ▪ зміни за розміром клієнтської бази;
- ▪ загальні продажі та за розподілом джерел походження (тобто, скільки грошей при різних рекламних каналах);
- ▪ ефективність менеджерів;
- ▪ статистика відмов – щоб розібратися де все зриваються угоди, які заперечення звучать надзвичайно та виправити тимчасово;
Крім того, компанії, які розробляють CRM, рідко пропонують послугу індивідуальної розробки. Завдяки цьому ви можете заповнити список звітів будь-якими параметрами, які вас цікавлять. Знову ж таки – можна робити аналітику вручну, безперервно слідувати за показниками, збирати їх від усіх менеджерів, вручну підраховувати та порівнювати. Але як на мене, якщо цю роботу можна зробити комп'ютером, чому швидше та точніше, то навіщо витрачати на цей свій безцінний час.
Підсумовуємо: то все-таки навіщо бізнес впроваджувати CRM
Про іншу чи іншу функцію CRM для бізнесу можна довго говорити, погоджуватися з цим або ні. Очевидно одне – "срм" це справді тренд, і не безпідставний. Це тренд на клієнтоорієнтованість, на якість надання послуг, на ефективне управління часом та системний підхід до ведення бізнесу. Навіщо бізнес CRM – щоб не відставати від цього тренду та не програвати конкурентам. Бо за той час поки ви шукаєте запис про клієнта в зошиті чи в таблиці – компанії, які користуються CRM для створення продажу. І щоб бути до кінця відвертою – ця система справді потрібна не всім. Якщо у вас немає конкурентів, готові щодня приділяти кілька годин на збір і впорядкування показників – то для вашого бізнесу CRM не потрібна. У всіх інших випадках – раджу задуматися і як мінімум спробувати.
Розпочати можна з нами – адже Своя CRM має безкоштовну версію, яка не обмежена в часі . Зареєструватися можна самостійно, просто заповнивши форму на сайті. А якщо виникнути питання – наші консультанти завжди раді поспілкуватися та допомогти.
