Ви точно чули про CRM системи. Всюди говорять, що успішні компанії повинні мати свою “сіаремку”. Приводять сотні аргументів і графіків, чому ваш бізнес не виживе без неї. Але чи справді ви зрозуміли що це таке і для чого воно треба? Що ж, у вас є можливість по-справжньому познайомитись з CRM.
Найпростіше пояснення що таке CRM
Отже, CRM.
Виходячи з розшифровки англійської абревіатури customer relationship management – це управління взаємовідносин між компанією та клієнтами. Така система призначена для автоматизації робочого процесу – здебільшого процесу продажу та взаємодій з клієнтами, які власне ведуть до продажу. Якщо пояснити її принцип в двох словах - це система таблиць, які пов’язані між собою. Вони постійно обмінюються даними і мають продуману систему пошуку. Це значно пришвидшує роботу, порівняно з ексельками, наприклад. Система зберігає дані про клієнтів, угоди, історію задач та переписок, звіти та статистику. По системі можна прослідкувати хто з менеджерів ефективніший, на якому етапі зараз угода, хто з менеджерів накосячив і забув передзвонити чи скинути рахунок і так далі.
Уявімо, як працює компанія без CRM. Менеджер Ніна може півгодини шукати потрібного клієнта, бо не знає куди записала саме його – в телефон, в ексель чи на папірець що лежить біля комп'ютера. Владислав забув виїхати на зустріч із замовником, бо записав нагадування в щоденник який залишив вдома. А керівник, Ігор Андрійович, витрачає кілька днів, зводячи воєдино звіти з різних таблиць, і віддалено здогадується, що всі вони повні помилок і неточностей.
Це лише частина найпоширеніших історій, які стаються просто через людський фактор – і, насправді, це неминуче. Людина ж не комп'ютер. А от CRM система якраз таки комп'ютер – тому допомагає мінімізувати такі помилки. Менеджерам дозволяє займатися безпосередньо продажами, керівництву - контролем і аналітикою, а решту обов'язків бере на себе.
З чого складається типова CRM
👩💻 Електронна база клієнтів
В CRM все починається з клієнтської бази. Бо не можна говорити про відносини з клієнтами, якщо ми не знаємо хто вони. Що в цьому випадку робить CRM – збирає ваших клієнтів у зручну табличку та кожному заводить особисту картку. Чимось схоже на медичну реєстратуру. Як лікар бачить в вашій карті ім’я, контакти, історію візитів і лікування – ви бачите інформацію по кожному клієнту. Як його звуть, його контакти, коли звернувся вперше, про що останній раз говорили тощо.
💸 Переміщення угод по воронці продажів
Правильно налаштована CRM відображає процес продажів з усіма його етапами – від першого звернення клієнта до закриття угоди. Це дозволяє відслідковувати стан продажів в режимі реального часу – скільки потенційних угод в роботі, на яких стадіях, який сумарний дохід потенційно принесуть. CRM допомагає підтримувати контакт з клієнтом і підвищувати його лояльність до компанії. Звісно, що CRM не сама це робить, але вона надає вам необхідні інструменти. Наприклад, нагадування, щоб вчасно передзвонити, розсилки для окремих груп клієнтів, відмітки про особисті вподобання кожного. Покупець задоволений сервісом, а бізнес має стабільний прибуток.
📈 Звіти та статистика
Найцікавіша частина. Володіння цифрами – це основа ефективного бізнесу. Але немає нічого нуднішого, ніж збирати показники і зводити їх в звіти. В цьому найбільш приємна фішка "сіаремки" – вона постійно аналізує дані і в будь-який момент може видати актуальний звіт. Все, що потрібно зробити вам - вибрати, який саме звіт вам потрібен. Наприклад, середній чек за місяць чи загальний дохід, кількість успішних і неуспішних угод, статистика по причинам відмови тощо.
CRM систем на ринку немало, і кожна пропонує унікальний набір функцій. Але основа будь-якої "сіеремки" незмінна – це база клієнтів, відслідковування продажів і звітність. От і все. Сподіваюся, CRM більше не здається вам таким страшним звіром. Слідкуйте за нашими новинами – ми розповімо ще багато цікавих речей простою і доступною мовою. Бо у Своя CRM все просто 😉.
