Настали часи, коли старі батьки вже не діють і потребують адаптації до нових реалій. Змінився ринок – змінилися і покупці. У них уже інша мотивація, інші потреби. На сьогодні для клієнта надважливими стали клієнтський сервіс та зв'язок, в тренді мультиканальність.
Менеджеру з продажів важливо бути гнучким та легко перенаходитися між каналами, після чого для максимально ефективної комунікації спілкування з Лідом має відбуватися в тому каналі, у якому отримано запит.
Продажі - це бартер, по суті обмін цінності на гроші.
Процес обміну складається з етапів.
Послідовність цих етапів формують воронку продажів.
Кінцева ціль - ваша цінність.
Кожен ваш співробітник – носить репутацію компанії, тому чинником є дотримання персональних корпоративних норм та правил спілкування з клієнтом. Перш за все подбайте про перше враження клієнта, адже воно найголовніше. Переконайтеся, що воно позитивне і потім співпраця з ним та повторні продажі - гарантовані. На перше враження відчуває експертність, яка є must have для працівників відділу продажу.
Важливі критерії експертності:
- ■ знання продукту до деталей в деталях;
- ■ уміння управляти своїм настроєм та настроєм клієнта;
- ■ стресостійкість;
- ■ важливість до співрозмовника;
- ■ чутливість і адаптивність;
- ■ емпатія.
Правильний продаж завжди клієнту клієнту купити саме те, що йому потрібно, після чого вміє презентувати продукт у картині світу клієнта або ж знає, як її розширити на зрозумілій для клієнта мови. Такий продавець вже має сформований навик донести цінність клієнтам так, щоб вони захотіли здійснити покупку.
Що стимулює клієнтів купувати знову
Повторні продажі послуг – найбільший показник довіри та лояльності клієнта до компанії. Що ж потрібно зробити, щоб клієнти залишилися задоволеними та купували знову? Справді, це питання не втрачає вашої актуальності та турбує багатьох. Давайте проаналізуємо ключові важелі спілкування з клієнтами та ефективні техніки для оптимізації продажів через підвищення довіри до компанії.
5 ключових аспектів етики спілкування:
- 1. Персональний підхід. При першій розмові запитайте, як кликати клієнта й далі Зверніться до нього на ім'я. Так ви просто та легко покажете, що він для вас цінний.
- 2. Швидке обслуговування. Головним принципом такого підходу є точне виявлення потреби клієнта та відповідність наданих послуг очікуванням.
- 3. Приязність у процесі спілкування. Турбота та розуміння додають лояльності у спілкуванні з покупцем.
- 4. Важливо слухайте клієнта – це захист довіру. Можна повторити сказане, перефразувавши.
- 5. Не перебивайте, якщо клієнт хоче поговорити. Для того, щоб клієнт відчув вашу зацікавленість, можна розказати йому про нюанси вашого типу послуг.
Чому так часто говорять про лояльність
Налагодження відносин із клієнтами є ключовою складовою успіху бізнесу. Підвищення довіри клієнта сприяє розвитку компанії, робить бренд упізнаваним, сприяє залученню нових клієнтів та збільшенню доходу відповідно. Лояльний клієнт – це мегацінний ресурс, який впливає на зростання бренду та робить його ще кращим. Дуже важливо підвищувати рівень лояльності до компанії, використовуючи різноманітні маркетингові прийоми та техніку (персональні пропозиції, розсилки з новинами про товари/послуги, якими цікавився клієнт, оцінка якості обслуговування тощо).
Підвищення лояльності до бренду тягне за собою низку переваг:
- ■ Підвищення іміджу бренду;
- ■ Конкурентна перевага на ринку;
- ■ Зниження вартості послуг з маркетингу;
- ■ Зменшення витрат на обслуговування продукту;
- ■ утримання постійних клієнтів;
- ■ Прогнозування показників продажів.
І звісно збільшити довіру клієнтів до вашої компанії допоможе ще й CRM. Клієнти точно оцінюють, що їх час та кордони поважають. Система автоматизації роботи допоможе оптимізувати управління ефективною комунікацією та звільнити менеджера від рутини.
